Marcos Paixao, Consultoria Marketing Estrategico

 LAS  RAZONES DE PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES

¿Cuántos clientes ha perdido en el último año o dos? ¿Está seguro de ese número? ¿Cuántos simplemente han dejado de comprarle a usted, pero usted no lo sabe?Recuerde, la gente no deja de comprar, simplemente no le compra de usted.¿Por qué perdemos clientes? Bueno, hay muchas razones, algunas de las cuales y según la experiencia que he ido recogiendo las explico más abajo. Pero lo interesante es que la mayoría de los vendedores saben por qué se pierden los clientes ... simplemente no hacen nada al respecto.

Los clientes podrán alejarse de nosotros (sí, pueden sernos infieles!) sin decirnos nada antes, a menos que hayamos construido una relación muy buena con el Cliente, en cuyo caso se le puede preguntar sin tapujos por qué se va a trabajar con un competidor.He aquí por qué

 muchos clientes nos dejan:

1. La empresa no muestra una verdadera atención por sus clientes o no la convierte en atención personalizada. Esa es la razón principal por la que todos ‘prueban’ a otro proveedor ... simplemente no les importa. Si no les importa, van a ir en busca de alguna novedad o promesa de un mejor servicio u otro beneficio por el que decidirá su compra que no hayamos detectado. La gente incluso está dispuesta a sacrificar calidad por velocidad (si ésta es determinante en su negocio)

2. Con su empresa no es fácil hacer negocios. Largas esperas en el teléfono, difíciles de conseguir de las personas adecuadas, un montón de filtros y esperas antes de contactar con un ser humano ... excesiva tecnología o burocracia…Todo eso no hace más que más decirle al cliente que nuestros procesos y procedimientos son más importantes que él

.3. Las personas hostiles.  estoy asombrado de ver cuántas personas hostiles (malhumoradas, de mal rollo, enfadadas con el mundo…) hay en la primera línea de proveedores de servicios. Todos tenemos un mal día, pero no se desquite con el próximo cliente. No es su culpa. Si usted no quiere servir a la gente, salga y deje que alguien que tenga buenos modales se ocupe de ese vital contacto!.

4. La ‘culpa-habilidad’. Constantemente recibo quejas en el sentido de que “si no fuera por culpa del proceso o del sistema, o de los otros departamentos…” podríamos dar mejor servicio. Disculparse por las anomalías en el servicio está bien, pero ‘culpar’ a otros… piense que el Cliente nos ve como un ‘todo’. Si no le gusta a usted que los clientes le reclamen invertir en la actualización de los sistemas y procesos, no espere que ellos se pongan al día con ‘sus’ retrasos y problemas. Van a ir a un competidor que ponga a los clientes en primer lugar.

5. Imagen profesional deficiente. Todo lo que su imagen, comercialización y su establecimiento dice, refleja y compromete su profesionalidad.

6. Inventar excusas acerca de por qué no puede hacer las cosas. Si no está ‘orientado’ para ayudar a los clientes, ¿por qué está en el negocio? Los clientes quieren ayuda con sus problemas, y no quieren excusas de por qué las cosas no se pueden hacer. No quieren saber nada de ‘los abominables hombres del NO’. Ellos quieren una solución rápida y eficaz.

7. La capacitación del personal deficiente. Funcionarios que ha tenido cinco minutos de entrenamiento, el ‘welcome pack’ dicen que le han dado (una carpeta con muchas normas para que leyera en su casa el día antes de empezar). Todo lo demás lo tiene que aprender en el trabajo, de forma intuitiva. ¿La calidad del servicio en ese establecimiento?.

 

Adivine!

Me gustaría tener un Guarani por cada vez que he oído que los clientes tienen la culpa de que las empresas rebajan sus beneficios. Los clientes se van a donde ven que son cuidados y apreciados. Si las cosas no son tan buenas como podrían ser para su negocio, deje de culpar a los clientes y mire a sus propios sistemas y procesos, su calidad en el servicio y su política de atención al cliente en primer lugar. 

Sólo cuando estén en sintonía con la demanda de sus clientes su negocio estará en disposición de mejorar (incluso en  tiempos difíciles!). Y todo esto sirve no solo para 'venta en tienda', aplíquelo también a sus clientes en general!

 

 Registrar a los clientes para disponer de sus datos en cualquier momento y establecer con ellos un trato más personalizado. Cualquier dato nos puede ser útil. Aparte de los básicos (nombre, apellidos, e-mail, nº de teléfono) existen otras informaciones que pueden ser del interés de tu negocio. Por ejemplo, si nuestro comensal tiene hijos, en las futuras comunicaciones con ellos, ofrecerle platos o menús especiales para niños para ganarnos su favor y aprobación. Una buena forma de conseguir estos datos puede ser a través de la inscripción para participar en un sorteo o rellenar una hoja para evaluar el local.

- Tener comunicación con los clientes; telefonearles.  No email..... No esperar a que vuelvan para volver a hablarles sino anticípate para contarle las novedades, sugerencias o nuevas informaciones que puedan hacer más atractivo tu negocio.

-  Enviar mensajes personalizados para hacer que el cliente se sienta único y especial. Por ejemplo, se tienes un restaurante, en su cumpleaños ofrecerle un menú especial o un descuento en la factura por ser el día que es. Un trato que seducirá al cliente para que repita la visita.

- Hacer campañas de mailing a través de las newsletter. Comentar e informar sobre las ofertas y promociones utilizando las nuevas tecnologías y las redes sociales para acercarte a un público mayor. La imagen del negocio saldrá reforzada por tu apuesta por estos nuevos canales de comunicación.

-  Crear un club de clientes en el que este pueda sentirse distinguido a la vez que especial.

Nuevas formas para tratar a la clientela conforme a las necesidades de hoy. La diferencia está en dar más de lo esperado para así conseguir crear lazos entre cliente y local

Conexión psicológica

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. "El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir", explica Juan Carlos Alcaide, director de Marketing de Servicios, una firma especializada en la fidelización de clientes.

El "elemento sorpresa" 

Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente. "las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes"

La comunicación

Hay que establecer un canal de comunicación continua. "es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta".

Dar un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo más.Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. Asín señala tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: "Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por la ausencia de diferenciación y coherencia

Segmentación

"La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos", afirma Alcaide, quien aconseja prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos."A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca", agrega

Anticipación

Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios."Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido", Por este motivo, el experto recomienda monitorizar la marca constantemente a través de herramientas online como Google Alert o Social Mention: "Hay que controlar a los clientes descontentos para convertirlos en un público más rentable".

Re-activación

No hay que permitir que los buenos clientes se duerman."Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los ex clientes", debemos apuesta por mantener un compromiso a largo plazo que haga que el consumidor se sienta importante.

Apuntar a las emociones

Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar la cartera de clientes.

Competencia

Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana

El precio no es negociable
Si se rebajas el precio de un, se captarán nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.

LA CALIDAD ES TODO

Bajar el precio de todo, junto con la calidad. Al recortar los precios, le está diciendo a sus clientes que no invierte en la  calidad y el servicio (no se engañe, ni época de crisis los clientes compran solo por precio!) Mucha gente va buscando el producto más barato y nada más, pero usted perderá a la mayoría de clientes que compran por un poco más que eso.

• El 25% de los clientes está lo bastante insatisfecho como para cambiar de empresa. Sin embargo, un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan.

• El 90% de ese colectivo no volverá a comprarle.

• Cada integrante de ese colectivo le contará la mala experiencia a 9 personas.

• El 13% se lo dirá a mas de 20.
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• ¡Solo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan!
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• Sus clientes insatisfechos no se quejan, se van!
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• ¡Si solo 10 de sus clientes se fueron insatisfechos el mes pasado, hoy 101 personas pueden tener una pobre opinión de su producto/servicio!

¿CÓMO HACER UNA BUENA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y DEL CLIENTE?

1.- MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente)

Recepción de la queja

Crear un clima que suavice al cliente: escuchar, empalizar, actitud positiva hacia el cliente, despersonalizar el “ataque”

2.- TRATAMIENTO DEL PROBLEMA (escuchar, preguntar, eficacia e interés por el cliente y por la solución de su problema)

Identificar el problema

Resolver el problema

Como último recurso y solo cuando nos sea imposible resolver la queja, pasar el cliente a un supervisor)

Finalizar con el cliente: Verificar, agradecer, despedida y seguimiento.

3.- APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella

El objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que cada queja puede enseñar al profesional sobre sí mismo y su trabajo y su entidad. Pensar las causas profundas del problema planteado, y asegurarse de que se hace todo lo posible para que no vuelva a ocurrir.

Las quejas son el momento de la verdad por excelencia de los profesionales de primera línea

La recuperación del servicio es fundamental para el éxito de la empresa

Conclusión: Si los clientes se quejan en un porcentaje muy reducido, será misión de los buenos profesionales fomentar las quejas y mantener un monitoreo constante a fin de medir el nivel de satisfacción de los clientes.